autumn

Что делать, если ваш багаж потеряли?

У мамы моей хорошей знакомой на перелете из Питера в Москву потеряли чемодан, а у нее - дальнейший рейс до теплых берегов, и вот она уже на курорте - без купальника, сандалий и с одной футболкой из ручной клади. По старой памяти дала ей пару советов, что делать и куда бежать, а сегодня решила написать все, что я знаю по заданной теме, сюда.

Чтобы пояснить, откуда я такая умная, напомню, что в свое время я работала в наземном обслуживании нескольких авиакомпаний и в том числе занималась отдельными вопросами по розыску багажа. Ну и плюс собственный опыт перелетов, разумеется. Впрочем, т.к. я ушла из сферы авиационного сервиса уже несколько лет назад, возможно, какие-то нюансы могли измениться - если так, с благодарностью приму комментарии по теме и исправлю информацию в посте.

Начну же я с того, что нужно сделать, чтобы ваш багаж НЕ потеряли:
1. Оторвите с чемодана все бирки и стикеры от предыдущих поездок, даже маленькие со штрих-кодом, которые часто клеят отдельно на сам чемодан - они могут сбить с толку автоматическую систему сканирования и сортировки багажа.
2. Повесьте на чемодан (сумку, коробку, сверток - в общем, все, что вы сдаете в багаж) именную бирку: можно купить заранее многоразовый вариант или взять бумажную бирку на стойке регистрации - обычно все мало-мальски приличные авиакомпании раздают их без ограничений. А у Emirates, например, вообще отличные пластиковые бирки на прочном шнурке, которые могут прослужить очень долго:
бирка
Старые параноики могут сделать как я: у меня на чемодане всегда висит многоразовая пластиковая бирка из набора Samsonite с моим постоянным домашним адресом, телефоном и электронной почтой, а когда я лечу куда-то на отдых, то дополнительно вешаю бумажную, на которой указываю даты пребывания на новом месте и все возможные контакты (название и адрес отеля, его местный номер телефона, если есть, ну и свои имя-фамилию, разумеется).
3. На стойке регистрации проследите, чтобы на ваш багаж наклеили ту багажную бирку, которую распечатывает агент по регистрации, - с кодом города, в который вы летите, и номером рейса.
4. Если у вас несколько стыковочных рейсов, скажите об этом агенту по регистрации, и уточните, до какого именно пункта хотите зарегистрировать багаж. В отдельных случаях багаж придется забирать в том или ином аэропорту на пути следования вне зависимости от вашего желания: это касается, например, пересадок между аэропортами ("Орли" и "Шарль-де-Голль" в Париже, "Домодедово"-"Шереметьево"-"Внуково" в Москве), отдельными терминалами (1 и 2 терминалы во Франкфурте) или в первом пункте прилета в США или Мексику - это требование таможни в этих странах: предположим, вы летите Москва-Вашингтон-Феникс, багажная бирка выпускается на все три сегмента до Феникса, но в Вашингтоне багаж нужно будет физически забрать, пройти таможню и снова сдать.Также, если вы сдаете в багаж детскую коляску, которую вам разрешили взять до трапа самолета, или животное, вероятна необходимость забрать его в транзитном пункте. Вообще, в случае сложного маршрута с пересадками лучше заранее уточнить нюансы о передвижениях багажа в колл-центре авиакомпании или, в крайнем случае, на регистрации.
5. Сделайте свой багаж заметным: не всегда в задержке багажа виноваты грузчики или сбои в системе сортировки. Иногда другой рассеянный пассажир, уставший после долгого перелета, возьмет с багажной ленты такой же черный самсонайт или невзрачную спортивную сумку, как и у вас. Поэтому отметьте свой багаж: повесьте на ручку связку ярких ленточек или небольшую мягкую игрушку, наклейте на него крупную наклейку или просто на этапе выбора чемодана отдайте предпочтение необычной расцветке.

Что не стоит сдавать в багаж?
Помните, багаж теряют все авиакомпании и во всех аэропортах. Безусловно, статистика у всех разная, но потерять или задержать багаж могут даже самые надежные авиалинии и даже в самом маленьком аэропорту, где один-единственный грузчик довезет тележку с чемоданами прямо от стойки регистрации к самолету. Поэтому советую всегда брать в ручную кладь:
 - важные документы, в том числе те, которые не нужны при перелете (например, в последнюю поездку в Питер мне нужно было поменять права, и я везла с собой в ручной клади свидетельство о браке и всякие карточки из автошколы)
 - ключи (в сочетании с биркой с вашим адресом это может быть опасно)
 - деньги, драгоценности (без комментариев)
 - дорогостоящую хрупкую технику
 - лекарства, которые вы регулярно принимаете, в количестве, необходимом для перелета, и с небольшим запасом на случай, если придется искать аналог в чужой стране или городе. Лекарства по рецепту, которые будет невозможно купить в случае потери багажа, брать с собой в объеме, необходимом на всю поездку.
 - то, что может понадобиться срочно по приезду (например, зарядное устройство для телефона
 - то, что имеет сентиментальную ценность лично для вас: иногда багаж теряется безвозвратно, и если потеря личного дневника разобьет вам сердце, лучше оставьте его дома или возьмите с собой в салон самолета

Поучительная история: во времена моей работы в питерской Люфтганзе, к нам в офис, заламывая руки, прибежала семейная пара из США - у них не прилетел багаж, в котором лежали очень важные документы для судебного процесса по усыновлению, суд был на следующий день. Конечно, в потере багажа виновата авиакомпания, но кому от этого легче? Чтобы избежать такой ситуации, достаточно было просто положить важные бумаги в ручную кладь.

Итак, вы прилетели и не обнаружили свой багаж на багажной ленте. Что делать?
1. Если вы сдавали в багаж что-то, отличное от обычных чемоданов: лыжи, виолончель, плазменную панель во всю стену, детскую коляску, живого мраморного дога, проверьте, нет ли отдельного пункта выдачи т.н. негабаритного багажа или Bulky baggage - багаж, подобный тому, который я описала выше, часто загружается в отдельный отсек и так же отдельно, вручную, выгружается. Если и там ваш багаж не обнаружился
2. Идите на стойку розыска багажа или Lost & Found. Там вам будет необходимо заполнить специальную форму с подробной информацией о своем багаже: маршрут следования, внешний вид, краткий список содержимого, ваши контакты на постоянном месте жительства и временного пребывания. Также в службе розыска багажа вы скорее увидите вот такой baggage chart:

Именно по этой классификации ваш пропавший багаж закодируют и, чтоб вы понимали, вот эти два чемодана будут закодированы одинаково:

Поэтому не стесняйтесь добавлять дополнительные детали в описании и не пропускайте пункт о содержимом. Как правило, при первичном заполнении заявления о задержке багажа (baggage delay report) вам предложат указать несколько предметов содержимого, по которым вашу сумку можно будет идентифицировать, если снаружи на ней не найдется никаких опознавательных знаков и сумку придется вскрывать (если сумку вскроют, внутрь положат уведомление об этом). Плохой пример: футболка / книга / влажные салфетки, хороший пример: ярко-красное бикини / каталог репродукций Малевича / складной утюг. После заполнения заявления сотрудник службы розыска багажа выдаст вам номер формата XXXYY11111, где XXX - код аэропорта прилета, YY - код авиакомпании прилета + 5 цифр порядкового номера заявления: например JFKLH12345, если вы прилетели "Люфтганзой" в аэропорт Кеннеди в Нью-Йорке. Запомните или запишите этот номер - по нему ваше заявление будет проще всего найти при дальнейших обращениях.
По этому же номеру вы можете САМИ проверять статус розыска ВОТ ЗДЕСЬ (ссылка почему-то слетает: если у вас не работает, забейте в гугле World Tracer Online и буквально вторая ссылка - с заголовком Baggage Tracing на сайте worldtracer.aero - то, что вам надо), потому что дозвониться до lost&found часто бывает очень сложно
3. Попробуйте обратиться в офис вашей авиакомпании в аэропорту прилета: иногда (подчеркиваю - ИНОГДА!) в случае, если вы прилетели не домой, а в место временного пребывания (отпуск, командировка), авиакомпания может предоставить набор туалетных принадлежностей (у Lufthansa в него входили безразмерная футболка, зубная щетка и паста, расческа, маленькие упаковки шампуня и геля для душа, пакетик стирального порошка и пр.) или сделать небольшую выплату наличными на мелкие расходы на месте (spot cash payment).

Что будет происходить дальше?
Ваш файл (т.н. AHL) попадет в централизованную систему поиска багажа (World Tracer). В эту же систему поиска попадают все невостребованные предметы багажа, не важно, были ли они найдены без бирки в закоулках багажного дворика или остались на багажной ленте, на каждый из таких предметов тоже заводится файл формата XXXYY11111, только другого подвида - т.н. on-hand report или OHD. В случае совпадения данных из AHL и OHD файлов (фамилия, описание чемодана, маршрут и проч.), обе станции (где заявили о потере багажа и где был найден багаж невостребованный) получат уведомление, ну и дальше вопрос техники: перепроверка и в случае удачи пересылка багажа в нужный город. Разумеется, осуществляется и большое количество ручной работы - обмен сообщениями, отбраковывание похожих, но не тех самых чемоданов, плюс ответы на множественные телефонные звонки - в общем, сотрудникам службы розыска багажа скучать не приходится.
Примерная статистика: более 90% потерянного багажа находится в первые 3 дня поиска, 3% теряются навсегда.
Что можете сделать вы?
1. Если вам придется покупать что-либо из экстренно необходимого по прилету (начиная от зубной щетки и заканчивая деловым костюмом), обязательно сохраняйте чеки для последующей компенсации. Впрочем от дорогих покупок без нужды стоит отказаться, почему - объясню позже.
2. По свежим следам составьте максимально подробный список содержимого, желательно с цветом, брендом и примерной стоимостью каждой вещи, в идеале на английском языке (т.к. иначе переводить этот список для внесения в систему придется сотруднику авиакомпании), свяжитесь с авиакомпанией и отправьте им этот список, его добавят в заявление о розыске багажа. Первые 5 дней розыском багажа занимается аэропорт прилета, дальше розыск переходит в ведение авиакомпании-перевозчика (та авиакомпания, которая указана в номере заявления - помните JFKLH12345?), а по истечении 21 дня можно обращаться за финальной компенсацией.
3. Если по истечении 21 дня с момента составления заявления о потере багажа, он не был найден, обращайтесь в авиакомпанию-перевозчик с требованием компенсации. Если я не ошибаюсь, срок давности - 2 года, т.е. за компенсацией вы можете обратиться в течение двух лет с момента подачи заявления о потере.

Выплата компенсаций.
Для выплаты компенсации вам будет необходимо обратиться в представительство своей авиакомпании с заявлением на выплату, документами, подтверждающими перелет и факт потери багажа (посадочные талоны, багажные бирки, номер заявления о потере багажа, платежные реквизиты). Если не ошибаюсь, в РФ решение о компенсации законодательно должно быть рассмотрено в течение 30 дней. Также вас могут попросить оценить стоимость содержимого и во возможности предоставить чеки на покупку чемодана и вещей в нем (понимаю, что это малореально в большинстве случаев, но это часть процедуры).
Раньше выплаты производились по принципу веса сданного багажа - около 20 долларов за килограмм. Позже систему расчетов поменяли и ограничили ответственность авиакомпаний суммой в 1000 условных единиц (стоимость условной единицы рассчитывается внутри авиакомпании), что на момент моей работы соответствовало примерно 1300 евро. Т.е. даже если вы принесете чек на покупку чемодана Луи Виттон, сшитого из тысячи шкурок боливийского геккона и набитого бриллиантами, больше 1300 евро вам не светит.

Комментарий от актуального сотрудника авиакомпании: Сейчас существует и то, и это, просто ответственность перевозчиков гарантирована либо Варшавской, либо Монреальской конвенцией в основном в зависимости от того, принадлежит ли авиакомпания стране ЕС или нет. Одна конвенция подразумевает максимальную выплату в 1000 условных единиц, а другая считает по весу зарегистрированного и потерянного места багажа. У Эмирейтс, например, любой Луи Виттон, набитый Прадами и прочими Гуччами будет компенсироваться из расчета 17 долларов за кило (даже не 20!), если в маршруте пассажира не было никаких европейских аэропортов. И ни центом больше)

Также ответственность авиакомпании ограничена в отношении (пишу то, что помню, по факту пунктов больше):
 - сложной и хрупкой техники (ноутбуки, фотоаппараты)
 - носителей информации (если в вашем потерянном багаже был USB-накопитель с фотографиями обнаженной Герцогини Кембрижской, то вам возместят фактическую стоимость флешки, а не тот гонорар, который вы планировали получить, продав эти фото в желтую прессу)
 - ключей
 В общем, если вы везете чемодан бриллиантов, купите дополнительную страховку - список страховых компаний, которые их продают, легко гуглится.

Ах да, если, допустим, ваша собачка или кошечка не перенесет перелета, авиакомпания также не несет за это ответственности. Грустно, но это правда.

За компенсацией также можно обратиться, если багаж не потеряли безвозвратно, а задержали на несколько дней и это повлекло за собой определенные расходы (помните, несколькими абзацами выше я советовала собирать чеки?). Расходы на всякие зубные щетки и прочую мелочевку, разумеется, компенсируют беспрекословно. А вот если вам пришлось купить дорогой костюм для деловой встречи, могут возникнуть дополнительные вопросы. На курсах розыска багажа Lufhtansa нам объясняли, что в случае компенсации подобных расходов, когда речь идет о покупках, которыми можно пользоваться еще долго после того, как багаж найдется, пассажиру предлагается два варианта на выбор: 1. оставить себе купленные вещи и получить 50% стоимости 2. сдать их в авиакомпанию и получить 100% возмещение.

Важно! В отдельных случаях т.н. досланный багаж (т.е. тот, который прибыл в аэропорт без пассажира) подлежит оплате согласно таможенным правилам. Ругаться с сотрудником розыска багажа смысла нет, оплатите пошлину, сохраните квитанцию и приложите ее к заявлению на выплату компенсации.

Повреждение/кража содержимого (damage & pilferage).
Если ваш чемодан сломали и вы обнаружили это прямо по прилету, ваш путь лежит в ту же службу розыска багажа, где по вашему заявлению составят т.н. damage and pilferage report. С ним вы обратитесь в авикомпанию за компенсацией расходов на ремонт или покупку нового чемодана, в отдельных случаях авиакомпания может выдать вам новый чемодан на месте (так совершенно точно делала Люфтганза в Мюнхенском аэропорту, у них был договор с магазином багажных принадлежностей в аэропорту, и вместо безнадежно испорченных при перелете чемоданов выдавали очень приличную замену похожего типа и размера).

Если же вы обнаружили поломку или пропажу чего-то из содержимого уже по приезду домой или, например, если вам на дом доставили задержанный багаж с поломкой, у вас есть 7 дней, чтобы приехать в аэропорт и подать заявление. На практике, впрочем, lost&found (по крайней мере, в "Пулково") часто с сомнением относился к таким завялениям, если пассажир уже уехал, а потом вернулся, и мне часто звонили как представителю авиакомпании с просьбой авторизовать их регистрацию. Если вдруг сотрудник службы розыска багажа отказывается регистрировать ваше заявление, попробуйте пообщаться с представителем вашей авиакомпании.

Совершенно законно из багажа могут пропасть отдельные предметы: например, скоропорт - если ваш багаж задержали и он начал неприятно пахнуть или протекать, его вскроют и продукты питания утилизируют, или запрещенные к перевозу т.н. опасные грузы - если в вашем багаже найдут банку краски, ее могут изъять и также утилизировать. В этих случаях в чемодан вкладывается уведомление о вскрытии и изъятии.

Забытая ручная кладь.
Если во время долгого рейса вы решили снять с ушей тяжелые сапфировые серьги и положить их в кармашек кресла впереди себя, а по прилету забыли их оттуда достать, попробуйте обратиться сначала в службу розыска багажа, а потом в представительство авиакомпании-перевозчика: обычно забытое на борту приносят в один из этих офисов. Но помните, что ручная кладь находится полностью под ответственностью пассажира, а потому, если ваши сапфировые серьги не найдутся, пенять придется только на себя, никаких компенсаций в этом случае не полагается.

Ну вот теперь вы точно вооружены на все случаи жизни, но все-таки надеюсь, что моя инструкция пригодится как можно меньшему количеству пассажиров, по крайней мере в части потери и порчи багажа.

Приятных вам полетов!
promo the_paper_plane february 15, 2016 06:03 23
Buy for 20 tokens
Ботокс - это такое лекарство, которое колют в лицо, чтобы не было морщин и губы были большие. И если его сделать, то будешь как пластмассовая кукла. И еще это очень дорого. Примерно так на вопрос "Что ты знаешь про ботокс?" ответил мой муж и, полагаю, большинство обывателей от него…
у нас в путешествии было приключение с багажом.
На пути Милан-Барселона-Берген, мы сами-то еле успели на самолет на пересадке, багаж ессно не усели перегрузить.
Пришли на сервис, за нас заполнили форму потери багажа, и через день рюкзак привезли домой :)
так что закончилось все хорошо))
по статистике, больше 90% потерянного багажа находится в первые 2-3 дня, ща добавлю в пост ) хорошо, что у вас все хорошо закончилось )
Вот это работа проделана!) Спасибо за полезную информацию!
Можно еще добавить в первый пункт "оторвать с чемодана все бирки и стикеры от предыдущих поездок"
какой полезный пост! утащу к себе в избранное!;)
спасибо
Очень полезно, заберу в избранное!
Весьма ценно! Спасибо! Забираю в избранное. =)
не знала про разбитый чемодан, в Домодедово разгромили в пух и прах, еле утащила потом домой..
давно мечтаю купить яркий чемодан небольших размеров, чтобы пролезал в рамку райнэйра. в италию брала обычную сумку на колесиках, с выдвижной ручкой, на пути туда всё было ок, но на пути обратно она весила 20кг + в руках пакет с тем, что не влезло в сумку и небольшая сумка через плечо, где были документы и прочее... как же я заебалась таскать эти 20кг на колесах! не везде есть эскалаторы и на электричку, которая едет в аэропорт, еле эту сумку затащила - настоящий ад! и пакет в руках радости не добавил, потом еще к нему добавился пакет из ДФ... в общем, после этой поездки я решила купить себе рюкзак, пускай он будет не сильно большим ну и что, лишнего не наберу зато. или ездить в путешествие только с мужчиной.
говорят, очень хороши чемоданчики на 4 колесах по углам, гораздо более маневренны, чем обычные
отличный обзор! не знала про испорченный чемодан - весьма ценная инф, спасибо.
мне когда-то потерянный klm-ом чемодан позволил слетать еще раз в Англию и накупить вещей заново на компенсацию.
А вот этой зимой Таина коляска прилетела на три дня позже отчима - вот уж я понервничала... но родить вовремя мне это все-равно не помогло =))
пиши еще!
помнится, одна наша пассажирка потеряла багаж и по всем правилам принесла чеки того, что ей пришлось купить по прилету. где-то в париже что ли. скажу так: она купила исключительно наряды от шанель. этим делом занимался наш руководитель, ибо суммы превышали мыслимые для компенсации. так что не помню, чем кончилось. думаю, что ей авторизовали бесплатный перелет в бизнес классе. она была постоянный клиент. но 3 вечерних платья от Шанель - это не необходимость.
помню, что чемодан ее так и не нашли. чеков у нее на содержимое чемодана не было. мы просто выплатили ей "потолок", она была громко недовольна, так как по ее словам содержмое одной только ее косметички превышало тысячу евро.
зы. вспомнила, что одному пассажиру скомпенсировали покупку костюма от хуго босса и аксессуары - он летел на деловую встречу. но ему пришлось показывать фото со встречи в подтверждение))) командировочного направления у него не было - он был сам себе бизнесмен.
Re: пиши еще!
слушай, спасибо за такие крутые реальные примеры! я вот этот аспект про дорогие покупки помню только из теоретического курса, т.к. напрямую претензиями и розыском багажа не занималась, только супервайзингом
очень здорово и так все по полочкам, спасибо!!!!!! утащила себе)
про флешку с фото герцогини хохотала на всю квартиру и чуть малявку не разбудила)))))))))
фига ты даёшь)
прям курс молодого бойца.
upd: да, и ссылка на ворлдтрэйсер у меня не открывает

UPD2: когда у меня будет своя авиакомпания я позову тебя вести курсы для сотрудников или писать мануалы)))

Edited at 2014-09-24 11:11 am (UTC)
пасиб, ссылку поправила )
да, я люблю строчить инструкции, как оказалось )
Вот почему я обожаю тебя читать! Даже от постов о том, что мне не нужно (или пока не нужно), я получаю удовольствие, могу читать тебя без остановки) Отдельное спасибо за пассажы о шкурках геккона и сапфировых серьгах))
Вообще, мне кажется, это кошмар, я бы с ума сошла...
ну ситуация неприятная, поэтому я стараюсь по максимуму с собой возить, хотя с ребенком это нереально, конечно